港勤跨境财税
我们在上一篇文章《亚马逊绩效指标全解析，卖家最应当关注的竟然是它》中谈到亚马逊的几个重要考察绩效指标，其中订单缺点率是权衡卖家供给良好买家体验才能的重要指标，所以亚马逊会侧重考察。
而在订单缺点率考察中，又有一个非常主要的内容，那就是A-to-Z，A-to-Z对订单缺点率考察有着极其主要的影响。港勤小编发明很多卖家对于A-to-Z是闻之色变、避之不及的，很多卖家在收到A-to-Z之后就会变得特殊紧张。
那么毕竟什么是A-to-Z呢？它对亚马逊账号又有哪些影响呢？我们在日常运营进程中又该注意哪些问题来防备A-to-Z的发生的？今天港勤小编就跟大家聊一聊这个话题。
一、什么是亚马逊 A-to-Z
亚马逊对在亚马逊平台上购置商品的所有买家实行掩护政策，如果买家不满意第三方卖家出售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），掩护自己的好处。
从A-to-Z的含义我们可知，买家如果不满意第三方卖家的商品或者服务，是可以通过A-to-Z来保护自己的好处的。而只要A-to-Z成立，卖家的ODR就会记载，绩效就会受影响，对卖家的账号影响可以说的比拟大了。更甚者，如果店铺的订单比拟少，那就更须要注意了，一两个A-to-Z的成立，就有可能会使你的账号被审核、冻结、甚至关闭。
当然了，如果你收到了A-to-Z，也不须要太过于紧张，亚马逊会给你三天的协商时光，你可以应用这三天时光接洽买家，和买家协商解决。
二、A-to-Z索赔对卖家的影响
卖家处置A -to-Z要比一般的退换货问题辣手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺点率（ODR）以及完善订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单原来就不多，就可更要当心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。
三、卖家收到A-to-Z claim的重要原因
1、产品涌现错误
买家收到的商品与商品详情页面展现的商品存在重大差别。包含收到时受损、存在缺点、缺失零件等情形。
2、买家未收到订单
买家因为以下几种情形导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
1）卖家已经支配配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时光内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时光内提出索赔。
但如果亚马逊发明须要就相干事宜展开调查，对于超越此时光规模提出的索赔，亚马逊将依然保存接收买家索赔的权力。
2）如果卖家供给追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时光达到，但实际上无法在预计或合理的时光内送达，买家发起的索赔将获得同意，且卖家应承担赔偿义务。
3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会接洽买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的进程，可能会有以下成果：
如果确认到买家确切没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法掌握的配送毛病（如发错货或发错地址）的问题，卖家须要承担未配送义务；
如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并请求买家调查签订包裹的人。
针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家须要承担义务。
4）商品通过亚马逊物流（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担义务，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺点率（ORD）。
3、买家不老实
存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法断定买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的丧失降到更低了，尽量争夺让亚马逊赔偿，减少自己丧失。
4、买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z
5、卖家谢绝买家退货，买家可以发起A-to-Z
四、不接收索赔申请的情形
当买家涌现以下几种情形，亚马逊是不会受理索赔申请的：
1、买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时光提出索赔的，将不会获得同意的。
2、买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得同意，亚马逊会请求其期待商品送达，卖家暂时无需承担义务。
3、如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家供给有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。
4、卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。
五、如何避免A-Z？防止A-Z？
1. 积极及时回复买家的邮件：一般买家遇到一些问题都会事先接洽卖家，如果卖家未在合理的时限内回复买家的电子邮件，买家可能就直接开了A-Z；
2. 自动给买家退款：及时检讨买家退货的进度，并在合适的时光给买家退款，这样可以避免索赔；
3. 精确描写商品并供给清楚的图片：每一款商品都必需与准确的ASIN相匹配，并且商品要跟描写相吻合，这可以让买家明白懂得自己要购置的商品；
4. 当心配送：包装得当，避免产品破损，供给有效的追踪信息并请求买家签名来确认签收；
5. 确认发货并供给追踪信息：在订单发货后立即进行确认，并向亚马逊供给追踪信息。确认发货后，亚马逊会向买家发送一封发货确认电子邮件，附上您供给的任何追踪编号。
6. 及时撤消任何缺货的订单：通过电子邮件通知买家已经撤消其订单，以免他们期待商品送达；
7. 供给高质量的售前和售后服务：免费解决买家的售前及售后质量问题，由此进行补救，补救只需几分钟时光，但对与买家树立长期关系大有助益。
卖家处置A -to-Z要比一般的退换货问题辣手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺点率（ODR）以及完善订单（POP）的分数，严重的还会导致帐号被审核、冻结，甚至被关闭，所以卖家必定要重视A-TO-Z ，防止其对店铺构成威逼！
六、遇到A-to-Z，不建议的做法
1. 直接退款给客户。有些卖家认为直接退款能省去很多麻烦，不用向亚马逊陈说，也不用接洽买家。其实不然，你直接退款给客户，如果次数多了，可能会引起亚马逊的察觉，亚马逊会以为你的产品德量差，你的产品是假货，亚马逊可能会审核你的账户。积极自动与买家交换协商，尝试撤销A-to-Z，让亚马逊分不清晰状态，亚马逊自己赔偿。至少，你要让亚马逊看到你积极处置问题的态度。
2. 卖家直接自主谢绝索赔。这种行动最严重的的效果就是店铺被关。
3. 亚马逊在审核A-to-Z期间，随意接洽买家或者亚马逊，如果言语表达不当可能会造成店铺被关的严重效果。
而亚马逊对于ODR指标 的看重水平是更高的，因为这个影响它自己在所有客户中的形象，别忘却了它的核心 价值观是做最以用户为中心的企业。想必卖家在逛亚马逊论坛时，也能对此有所懂得，其实，这样的事情根本上有一次机遇，反复产生的话确定会封号的。
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