做电商,每天都会遇到不同买家的各种投诉,未收到货啊,质量有问题,这是我们经常见到的,当然对于不同买家的问题,我们有不同的方法。但是对于任何客户的投诉,不管是质量,货破坏等的原因,无论是哪种办法,都要遵照的一条原则是:客户永远是上帝,即使被骂得狗血淋头,也要点头哈腰,千万不可骂客户。
一、寄出货,买家投诉说未收到
这种情形下,一般会分为两类,第一种是没有追踪体系的平邮,这种情形下较为麻烦,因为他没有追踪体系,无法知道快递具体达到哪个处所,无法查询快递具体的信息,通常须要耐烦,经过订单编号进行第一排产。第二种是由追踪体系的,这种快递查起来较为便利,可以通过定位追踪或者编号查询,但无论是哪种情形,必定要稳固客户情感,让他耐烦期待,坚决不能与顾客产生口角。
二、 客户收到货了,投诉质量有问题
这种情形也是经常会涌现的情形之一,通常情形下先与之沟通,耐烦说和,如果顾客故意胡搅蛮缠或者无理取闹,这种情形下,顾客一般的潜台词就是请求赔偿,按自己的才能,如果可以进行赔偿或者送一些礼品都是可以的,或者进行免费退换货,并加以附赠赠品。
三、客户收到货了,投诉少发货
尽量少的涌现这种状态,在发货之前必定要细心检讨,但如果涌现后必定要在第一时光给予顾客报歉,并且许诺在路上时光段之内可以补发货物。或者给予相应的赔偿。
以上这三种是最容易涌现问题的,也时顾客投诉理由就多的,所以想要从根源避免,那就是在发货时细心检讨,即使涌现问题后,不是自己的毛病,也不要一个刻争执,要时刻记住顾客及上帝的道理,拥有一个良好的态度,顾客才会耐烦的听你的说辞。
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